通訊員 劉繼 毛薇
“您好！上次反映的問題都解決了，購房發票也拿到了，真是謝謝你們！”類似市民陳小琴女士這樣，從“試試看”咨詢到“真不錯”點贊，在安康市便民辦稅小呼中心已是一種尋常景象。自今年4月成立以來，該中心以熱情、專業、優質、快捷的服務，讓“滿意種子”在納稅人、繳費人心中生根發芽。
安康市便民辦稅小呼中心現有遠程坐席4名，與前期在全市11個縣區建成的11部辦稅特服號互為補充，面向社會提供涉稅咨詢、解答稅政熱點、回應稅戶關切、受理投訴舉報4項業務。半年來，市、縣聯動受理來電17160通，開展“滿意服務主動訪”3000余通，訴求解決率為100%，便民辦稅小呼中心和辦稅特服號的“納稅服務樞紐”作用充分顯現。
據分管便民辦稅小呼中心的市稅務局黨委委員、副局長張杰介紹，該局將打得通、答得清、辦得好作為基本要求，以服務至誠、專業至臻、品質至優、滿意至信為目標，強統合，建規范，抓學習，優流程，讓納稅人、繳費人的每一通來電都有明確“出口”。
“用心掌握政策，才能從容解答政策。”這是坐席人員李苗在3年辦稅廳和半年便民辦稅小呼中心工作崗位上的真切感悟。便民辦稅小呼中心嚴格執行“早晨會”“晚例會”制度，每個工作日前后分別利用30分鐘時間學新政策，總結梳理當天問題，研究通俗化解答口徑，并據此匯編了包含200余個常見問題的《涉稅咨詢知識庫》。同時，組建由24名“三師人才”、業務骨干組成的“涉稅咨詢專家智庫”，組織培訓學習37場（次）、測試8次、研討5次。
為將各項政策“大禮包”及時送到每一位納稅人、繳費人手中，市稅務局在綜合分析每一通來電的基礎上，精準施策，差別輔導，編發了普惠性《稅收政策速遞》12期，聯系主流媒體開展“復產賦能云課堂”“稅問我答：微課堂”和“城市復蘇記”等13場次專題線上輔導活動，指導全系統分行業精準開展線下輔導30余場次，使涉稅咨詢服務與其他服務協調聯動、互為補充，真正讓各項惠民稅收優惠政策落地見效。
在解答納稅人、繳費人難題上，便民辦稅小呼中心既管“新情”也理“舊賬”，橫向整合征管查等部門資源，縱向促成市局、縣局、分局三級聯動，優化前臺與后臺服務流程，形成了涉稅問題敏感反應和處置的“一盤棋”格局。在此基礎上，針對市政府12345平臺來電咨詢的部分疑難問題，召開2次線下見面會，面對面協調解決納稅人訴求；今年5月，還組織對近3年省局12366轉辦的191戶高頻來電納稅人進行逐一回訪，著力破堵點、解難點，以不斷抬高納稅服務“底線”來提升滿意度的“高線”。在納稅人滿意度第三方調查中，安康稅務連續6年蟬聯全省第一名。
